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言葉の意味の違い。

今、クリーニング屋さんやその関係者の仲間と、メーリングリストをやっているんですが、その中で、クレーム対応の話が出ていまして。
とても興味深い話になっているんです。

その話の中で、お客様の話を聞く、という話がありました。
クレームが起こった時に、お客様とクリーニング業者とで、感情論的な言い合いに発展することがあるらしく、お客様の話を聞くようにしたほうがいい、というような話だったんです。

クレームに限らず、同じ日本人で、同じ日本語を使っているはずなのに、お互い噛み合わない会話をしていることは良くありますね。
特に、プロと消費者では使う言葉の意味も違うので、お互いが発した言葉を表面的にそのまま受け取ってしまうと、揉め事になりやすいんじゃないのかな、と思うんです。

どういうことかといいますとね、たとえば、縮んだ、という言葉一つとっても私たちプロと消費者では意味が違うんですね。
お客様は、プロではないので、専門的な言葉は知りません。
でも、不具合を何とかして伝えようと、自分の知っている言葉を何とか駆使して、私たち業者へ話すんです。

縮んだ、という言葉も、その中にもっと言いたいことは詰まっているはず。
でもそれをどう説明していいか、わからないんですよね。


全体的に縮んだのか、別の理由から縮んだと判断したのか、一部分だけ縮んだのか。

お客様だって、専門的な言葉が分かるなら、一発でビシッと言いたいと思うんです。
でも、出来ないから、もやもやするんだと思うんですね。

そこで、私たちクリーニング業者がやれることは、一つ。


お客様のいいたいことを、しっかりと把握する事、だと思うんです。


お客様が一生懸命伝えようとしている言葉を聴き、どういうことを言いたいのか、何に困っているのか、表面的な言葉だけでなく、本当に言いたいことを感じ取ることが必要だと思うんです。


それが、お客様の話を聞く、ということなんだと思うんですね。


良く、お客様は怒っているから、お怒りを静めるために話を聞いて落ち着いていただく、という話を聞きますが、それはちょっと違うように思います。
その場をしのぐと言う意味では有効だけど、本質的な解決になっていない。

お客様が本当に言いたいことが分かれば、こちらから、適切な説明もできるし、フォローも出来ます。
また、洗い直しや修正なども、出来ますよね。

昨年、北京へクリーニングの展示会へ行った時に、強く感じたことがありました。
それは、日本よりもコミュニケーションがやりやすい、という事。

こちらは友人が中国語を話せて、もう一人の友人が英語を話せたのですが、二人とも流暢というまでは行かない。
また、中国の方も英語は話せるけど、向こうも流暢というわけでもない。
するとですね、お互い何とか相手の話を理解しようと、一生懸命話をし、聞くので、コミュニケーションがより深く取れるんです。
こっちの言いたいことがきちんと伝わるんですよ。

ところが、日本へ帰ってくると、同じ日本語を話しているはずなのに、意思の疎通が出来ない。
一つ一つの言葉の微妙なニュアンスの違いから、誤解が生まれ、話が伝わらないということが多くありました。
下手に言葉を知っているだけに、表面的な意味しか読み取ろうとしないからでしょうね。

クレームが起こってしまうのはとても残念ですが、もしかしたらどこか誤解があってクレームになっているのかもしれません。
それを解消するには、やはり相手の言っていることをきちんと理解することだと思います。

話を良く聞く、当たり前のことですが、もしかすると一番難しいことなのかもしれませんね。
皆さん、色々な事を話してくださいね。
一生懸命、聞き取るようにがんばります。

一伸ドライクリーニング店 
カシミヤ・アンゴラ専門店 カシミヤクリーニング.COM
東京都府中市住吉町2-17-13
工藤隆史
TEL 042-362-6470
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営業時間
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