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最近、店員さんがちゃんとしていないと思うのはなぜでしょう?

最近、よく耳にするんですが、お客様がお店に対してあまりいいイメージを持っていないようなんですね。
特に、店員さんの知識に疑いを持っているような気がします。


例えば、うちは仕事をしている人間が全員国家資格のクリーニング師を持っています。
なので、だれが応対をしても、きちんと専門的な知識にのっとって説明が出来るのですが、うちでは当たり前なのに、よく、ここまで説明されたのは初めてだわ、と言われるんですね。


また、僕が行くお店も専門的なお店や個人店が多いからかもしれませんが、専門的な知識の多い方が多く、その人たちから説明を受けてその話を他の人にすることがあるんです。
すると、でも、そういうお店って今少ないんですよ?と言われます。

どうやら店員さんがちゃんと知らない人が多い、というイメージを皆さん持っているようで。

で、どうしてそうん名風なイメージを持ってしまったのかな?と考えてみたんですが、一つ思い当たることがありました。

ずばり、マニュアル化のせいかな?と思うんですね。


マニュアル化、昔ずいぶんと批判されましたよね。
書かれた通りにしかやらないとか、規則通りにしかできないとか。
マニュアル化=仕事のできない人、くらいの勢いだったかと思います。

マニュアル化はとてもすごくて、何にも知らない人でも、仕事できるようにしてしまいます。
マニュアルもどんどん進化していってて、それがマニュアルの対応とは思えないほど、素晴らしいものもたくさんあるんですね。

僕ら専門家が、知識を駆使して説明をしている話でも、一つ一つ順を追っていく事で素人でもそれなりに説明が出来るようにする事が出来るのがすごいんです。


マニュアル化の影響ってすごくて、社員や専門家を置かなくても、パートやアルバイトでその仕事をまかなえるようになります。
クリーニングの受付もそうですし、スーパーのレジ、アパレルの販売員さんも社員でなかったりしますね。


でも、優れたマニュアルでも、全ても網羅しているわけではないので、穴がある。


そのマニュアルに沿っていないと途端に説明が出来なくなったり、仕事を流れとして認識していないので、自分の仕事以外の事は全く分からなかったり。
あやふやな対応をしてしまう事が多くなっているのでしょう。

簡単に言うと、プロが少なくなってきて、素人が増えてしまった、という事ですね。


お客様は、お店をプロとしてみていますから、求めるものも必然的にプロとしての対応を求められます。
そりゃ、お店に不満を感じる人も増えていくはずです・・・・・。

もう一つ、上手に事業を継承できなくて対応できない、というのもあるようです。


こちらは、個人事業主に多くて、創業者は自分の意志で仕事を始めているので、モチベーションも高く、品質も高く維持できたのですが、その次の世代になると創業者の理念や考え方がうまく継承できないケースがあるんです。

こちらもよく聞かれる話ですが、昔はこの辺の中で一番のいいお店だったのに、最近はちょっとね・・・・・みたいな。
町の個人営業のお店は品質がいいと思っていたのに、結構いい加減だった、みたいなことも起こっているらしいですよ。

信じられなくなると、すべての事を疑いだしますからね。
中にはいい仕事を提供していても、本当にちゃんとできてる?と疑われてしまうようなことも起きているでしょうね。

だめだ、これでは。

信用を得るのはすぐにはできません。
積み重ねですからね。
専門家が、マニュアルで埋められない穴をカバーしていきましょう。
僕らにはその責任がありますからね。

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